2019.01.23
# 飲食店

ビジネスで成功したいなら、「お客様の声」を聞いてはいけない…!?

「逆転の発想」で年商3億
倒産危機にあったレストランが、1つ3000円のガトーショコラだけで年商3億円の有名店に成長……。そんな大逆転ホームランを放った張本人が、「ケンズカフェ東京」のオーナーシェフで、著書『余計なことはやめなさい!』を刊行したばかりの氏家健治氏だ。成功の秘訣は「客の要望に応えなかったこと」と語る氏家氏。「お客様は神様」の常識をくつがえすこの決断の真意について、みずから語ってもらった。

客の要望は「絶対」ではない

ビジネスマンは、お客様の声を絶対視しすぎていると私は思います。

Photo by iStock

たしかに、お客様に受け入れられなければ商売は成り立ちません。その意味では、お客様は神様というほど、大切な存在です。お客様の声に耳を澄ませて改善していくことは、もちろん重要で、私もそうしています。でも、言われたことにすべて対応する必要はありません!

以前、宴会料理を提供していたとき、安さを求めるお客様の声を受けて、一時飲み放題3500円のコースを設けたことがありました。結果は散々でした。

安いコースを利用されるのは、お酒を多く飲むことが目的のお客様が多く、利益率は大きく低下しました。客層も荒れ、何もいいことはありませんでした。

ガトーショコラについてもこれまでにいろいろな声が寄せられました。

「カットした切り身タイプを用意してほしい」

「ハーフサイズがあればいいのに」

「味のバリエーションがもっとほしい」

 

「数席でいいからイートイン・スペースを設けて」

「通販を再開してほしい」

お客様の要望をすべて叶えようとすれば、コストや手間が膨れ上がることは必至です。しかも、要望した本人が必ずしも利用してくれるとは限りません。

私がもっとも大事にしていることは、最高のガトーショコラの味を多くの方に体験してもらうことです。

これ以外のことは枝葉末節に過ぎません。枝葉末節に目を向けないからこそ、時間もお金も自分の能力やネットワークも本質に注ぐことができます。

お客様から「こうしてほしい」「ああしてほしい」という声を聞いたら、それは本質に合致しているのか否かをまずは吟味する。自分が本当に提供していきたい商品やサービスに不必要だと思えば、要望に応える必要はありません。

お客様は、あなたの会社が経営不振に陥っても、救ってくれるわけではないのですから。

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